viedo customer service-tendencias-impacto social positivo- Ecos del Futuro

En un entorno comercial tan dinámico y competitivo como es el actual, la atención al cliente y el uso de aplicaciones en la nube que faciliten la interacción cara a cara entre las organizaciones y sus públicos, se convertirán en ventajas diferenciales de primer orden. 

 

El servicio de Atención al cliente a través de redes sociales como Facebook y Twitter, se ha consolidado como un canal más para atender al cliente, debido a la rapidez y eficacia con la que se puede responder a sus peticiones. Sin embargo:

Ya hay empresas que están dando un paso más y desde sus áreas de RSE quieren aprovechar el importante desarrollo que está experimentando la videoconferencia en la nube, para potenciar la comunicación cara a cara y mejorar la experiencia de servicio que ofrecen a sus clientes, en especial a los grupos más desfavorecidos de la sociedad.

La videoconferencia en la nube se presenta como una canal de comunicación muy útil para las empresas que desean ofrecer una atención cercana y personalizada a sus grupos de interés, porque cuando se dota de un rostro humano a la compañía, se transmite mayor confianza y transparencia.

 

Titulos tendencias una aproximación gr-01

La RSE es una importante fuente de innovación que puede dar respuesta a los nuevos retos sociales, económicos y ambientales a los que nos enfrentamos. Este planteamiento estratégico, se ha convertido en el principio rector de algunos departamentos de Atención al cliente que están impulsando el diseño de nuevos productos, procesos y relaciones cubran las necesidades de los grupos más desfavorecidos.

Es el caso de la compañía de telefonía Orange, que consciente del beneficio social que puede generar la videoconferencia en la nube, ha creado la aplicación Signos” como parte de las iniciativas incluidas en el Plan de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de Orange para desarrollar soluciones que permitan un acceso a la tecnología en igualdad de condiciones para aquellos usuarios con necesidades especiales.

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La aplicación nace con el objetivo de mejorar la atención a clientes con discapacidad auditiva en sus tiendas. “Signos consta de una tablet 4G a través de la cual el cliente y el personal comercial de Orange podrán contactar on line con un agente de la Fundación Konecta conocedor de la lengua de signos. A través de este sistema de videointerpretación en alta definición, dicho agente traducirá las palabras del comercial a signos y los signos del cliente a palabras, facilitando la comunicación y mejorando el servicio de atención en el punto de venta a clientes con este tipo de necesidades.

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Pastilla un nuevo contexto gr-02

Aunque son varios los factores que están favoreciendo la aparición de la tendencia VIDEO CUSTOMER SERVICE, la mayoría de ellos están muy ligados a los avances tecnológicos relacionados con Internet y al acceso a los mismos por parte del gran público. Anna Martínez, experta en nuevas tecnologías y redactora de contenidos en el blog de VozTelecom, destaca los siguientes aceleradores del cambio:

  • La previsión que a corto plazo se implante la nueva norma de compresión de vídeo, High Efficiency Video Codec (HEVC) también llamada H.265, que proporcionará una compresión dos veces superior que el sistema actual más avanzado, el H.264. Los servicios que incorporen H.265 ofrecerán una calidad de imagen muy superior con la misma banda ancha utilizada actualmente.

 

  • El empleo de la tecnología WebRTC (Web Real Time Communications), que permitirá a las aplicaciones que se ejecuten en un navegador, realizar comunicaciones de voz y vídeo sin requerir de la instalación de ningún otro componente de software, lo que fomentará aún más la comunicación visual desde cualquier dispositivo y aplicación conectado a Internet.

 

  • El lanzamiento de la red móvil 4G al que ya estamos asistiendo en España, así como al despliegue del FTTH (Fiber To The Home) en los hogares, nuevas redes bajo protocolo IP que proveerán velocidades de acceso a Internet mucho mayores a las actuales, lo que permitirá realizar videoconferencias en alta definición desde cualquier lugar y dispositivo de forma habitual, como lo es hoy una llamada telefónica o mensaje de texto.

 

  • Mayor exigencia por parte del consumidor para obtener experiencias de servicio más satisfactoriasCuando las empresas transmiten su imagen a través del personal de su plantilla, además de aumentar la probabilidad de fidelizar a su clientela y posibilitar una comunicación bidireccional, es mucho más eficiente, ya que permite transmitir información a través de la voz, postura, gestos y mirada.

La consultora IDC estima que la nube pública crecerá un 33% anual, y un 27% la nube privada hasta 2016.

 

Titulos tendencias  una nueva actitud gr-03

La empresa Amazon ha lanzado recientemente Amazon Mayday, un servicio de soporte técnico 24/7 por videollamadacon el que ofrece la posibilidad de contactar con su canal de ayuda para solucionar cualquier problema con los dispositivos de alta definición Kindke. Incluso permite al personal técnico tomar el control de la tablet, para realizar algunas acciones que solucionen la incidencia. Aunque Amazon lo define como una videoconferencia, la persona de soporte no podrá ver al usuario para garantizar su privacidad, aunque sí a la inversa.

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Las administraciones públicas también se están sumando al uso de la videoconferencia para mejorar la calidad del servicio que prestan a la ciudadanía. Es el caso del Ayuntamiento de Barcelona, que ha creado una oficina de atención al ciudadano, que permite gestionar trámites y plantear dudas por videoconferencia. A través de esta oficina, se puede contactar con un funcionario público y gestionar todos los procedimientos que antes se realizaban por teléfono mediante videoconferencia. De este modo, el usuario gana en rapidez, precisión y acaba teniendo un servicio mucho más personalizado.

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Otro ejemplo es OIGAA Meeting, un servicio gestionado de videoconferencia profesional en la nube ofrecido por VozTelecom, especialmente diseñado para que las empresas y profesionales puedan realizar reuniones de trabajo con múltiples asistentes conectados a Internet, de forma fácil, segura, económica y con calidad de imagen y sonido HD, obteniendo los mismos resultados que los esperados en las reuniones presenciales. Los participantes se conectan a una sala virtual con capacidad de hasta 50 participantes simultáneos, tanto desde equipos en salas de reuniones como ordenadores personales, e incluso desde móviles o tabletas con sistema operativo iOS o Android conectados a Internet.

 

Una oportunidad gr-04

La tendencia VIDEO CUSTOMER SERVICE ofrece nuevas oportunidades para profesionales que quieran desempeñar su trabajo en entornos virtuales y también oportunidades de negocio para las empresas:

  • Fomentar la figura del Defensor del consumidor, que se haga eco de una manera mucho más personalizada, de las quejas y reclamaciones que no hayan sido resueltas, por la empresa a la que representa, de forma satisfactoria mediante otros procedimientos.
  • Técnicos formadores on-line, que podrán responder a las dudas de los usuarios que adquieran productos y servicios tecnológicos de la marca que comercializan y hacer pedagogía de marca para minimizar los efectos de la brecha digital, especialmente en los grupos de población que más la sufren (ancianos, baby-boomers…). Además, podrán formar a los usuarios para hacer un uso más responsable y sostenible del producto.
  • Traductores y mediadores interculturales, con los que podrán contactar los profesionales de los servicios socio-sanitarios públicos – especialmente los ubicados en zonas multiculturales- para mejorar su comunicación con inmigrantes que no dominen el idioma del país de acogida.
  • Diseño para la transformación, un servicio que las empresas especializadas en este campo, podrán realizar para mejorar la experiencia de la videocomunicación entre las marcas y sus públicos.

 

Fuentes:
www.voztele.com
www.blog.orange.es
www.aec.es

 

Si quieres saber cómo aplicar esta tendencia a tu proyecto o negocio, para generar valor a todos tus grupos de interés, puedes contactar con nosotros en: red@ecosdelfuturo.com

 

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